Case: Boxer – i dag Norlys

“Efter en meget hektisk vækstperiode, hvor Boxer DK på knap 2 år voksede fra omkring 100.000 kunder til mere end 350.000, besluttede vi at lade vores kundeservicemedarbejdere tage en mere aktiv rolle i forhold til at afdække og opfylde vores mange kunders yderligere behov for TV løsninger. Vores medarbejdere har en stor grad af stolthed omkring deres essentielle rolle; nemlig at løse kundernes problem med f.eks. teknik eller forståelse af deres faktura. Så udfordringen var at få medarbejderne til at forstå og acceptere, at det at spørge til kundens yderligere behov, ikke er det samme som at yde dårlig service.

Opgaven blev af MORE løst ved at give medarbejderne en meget tryg oplevelse af, at det ikke kun handler om at levere værktøjer til at ”sælge”, men også om medarbejderens egen indstilling og opfattelse af sig selv.

Der blev taget udgangspunkt i at der er mange forskellige personlighedstyper blandt vores medarbejdere, og at der ikke er én ”rigtig” måde at gøre tingene på. I mindre hold arbejdede medarbejderne med sig selv i forhold både til holdning og værktøjer.Sideløbende blev de ansvarlige mellemledere også klædt på af MORE til at håndtere de nye mål og metoder.

Vi har haft en meget fin oplevelse af samarbejdet med MORE, der har vist en dyb forståelse for vores udfordring. Samtidigt har MORE været rigtigt gode til at hjælpe os med at formulere konkrete målsætninger for både programmet og de enkelte medarbejdere. Det betyder at vi har en helt klar opfattelse af, at programmet har virket. Vi kan på bundlinjen se, at de kunder, der er i kontakt med vores kundeservice øger deres engagement med os.”

Bjørn Cronquist
Salgsdirektør
Boxer TV A/S